Scusandomi per il ritardo, provo a rispondere a due stimoli di riflessione lasciati da Martina Casani sul suo blog dopo avermi letto in dettaglio.
Il primo: il modello proposto da Open Marketing è perseguibile anche nei mercati B2B? Come si può ascoltare la voce del cliente sul web, quando magari quest’ultimo è rappresentato da una funzione aziendale?
Secondariamente, mi chiedo: come è possibile attraverso questo approccio, che il cliente possa guidare un processo di innovazione di prodotto, quando il prodotto ancora non esiste? Difficilmente il cliente può partecipare all’ideazione di un servizio, per esempio, quando ancora non ne percepisce il valore.
Detto alla Steve Jobs, “non chiedere al cliente cosa ne pensa e come si può migliorare un I-Phone, quando ancora non riesce ad immaginarlo”.
Il primo tema è di altissima attualità e già abbiamo avviato ricerche in merito. Nel B2B occorre considerare che prima di tutto si ha a che fare con persone, non con aziende, e interpolando un po' dati non è difficile ipotizzare che ci siano molti Reloaded e Open Minded. Per ascoltare la loro voce magari non si può fare solo la semplice ricognizione del web buzz che tanto ora va di moda su blog e social network "generalisti", ma o selezionare le fonti o crearsi una propria comunità di clienti (ove applicabile ovviamente e interpretando correttamente il valore di legame) da cui ascoltare la voce attraverso opportune interrogazioni e stimoli. Uno degli esempi è l'esperienza del nostro amico Giovanni Re con il progetto Artigiano Tecnologico di Roland.
Sul secondo tema si dovrebbe aprire un trattato molto lungo, in quanto è vero che non è possibile teoricamente chiedere ad un potenziale cliente feedback su un prodotto che ancora non esiste, ma lo stesso Jobs sviluppa poco più che beta release da portare velocemente sul mercato per inglobare i feedback dei clienti nella nuova release in corso di sviluppo. Maggiori dettagli sul tema della co-creazione lungo tutto il processo di creazione del valore e anche nelle fasi di idea generation nello sviluppo di un nuovo prodotto sono state trattate dai miei autori nel precedente libro Marketing Reloaded (per chi se lo è perso sarà disponibile in edicola il 23 luglio con IlSole24Ore).
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